服務(wù)理念
一、基本介紹
三包指:公司提供免費(fèi)的技術(shù)支持;產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,公司提供正確的售后服務(wù)(根據(jù)實(shí)際情況包修、包換、包退);
本制度為規(guī)范售后“三包”服務(wù)管理過程而制定,適用于本公司的“三包”服務(wù)處理過程中的一切事宜。
二、服務(wù)規(guī)程
1、產(chǎn)品售出之前,我公司提供免費(fèi)的技術(shù)支持、指導(dǎo)。專人跟進(jìn)技術(shù)溝通。
2、包修管理:在產(chǎn)品到客戶指定地點(diǎn)后,產(chǎn)品出現(xiàn)客觀因素造成的需要維修的,由我公司的售后服務(wù)部進(jìn)行判定,我公司會(huì)根據(jù)客戶的要求第一時(shí)間進(jìn)行處理維修。
3、包換管理:在產(chǎn)品到客戶指定地點(diǎn)后,產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量、客觀因素造成的破損,無法修補(bǔ)的,由我公司根據(jù)客戶的要求,進(jìn)行退換。
4、包退管理:在產(chǎn)品到客戶指定地點(diǎn)后,產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題、無法達(dá)到客戶要求的,又售后小組進(jìn)行處理,根據(jù)客戶要求進(jìn)行退貨。
三、總要求
1.每批退貨表箱應(yīng)在事先得到我方確認(rèn)的情況下才能接受。
2.所有退貨表箱要掛牌標(biāo)識(shí)或在退貨單上標(biāo)注,以標(biāo)明故障類別或退貨原因,便于我方接受時(shí)的鑒別、處理。
3.由我方派出人員現(xiàn)場判別、確認(rèn)的,我方服務(wù)人員也必須立即給予標(biāo)識(shí)。
4.“退貨表箱接受單”按聯(lián)注分發(fā),其中一聯(lián)交財(cái)務(wù)處,其退貨損失費(fèi)用計(jì)入經(jīng)營成本;三包性退貨(質(zhì)量缺陷、運(yùn)輸損壞、使用不當(dāng)故障等)對(duì)于特殊表箱等交由對(duì)應(yīng)車間返回處理,經(jīng)清理、修整 、試驗(yàn)、補(bǔ)漆、檢查無礙后重新辦理入庫手續(xù)入庫;不合格表箱交回三包組拆解,合格零部件回用,不合格零部件報(bào)廢入庫后原則上由銷售處安排發(fā)回原退貨單位。
5.售后服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)需求對(duì)需領(lǐng)用電機(jī)零部件及維修材料填寫領(lǐng)料單(三聯(lián)),經(jīng)技術(shù)部審核批準(zhǔn),到對(duì)應(yīng)倉庫或部門領(lǐng)取。
6.領(lǐng)料單填寫項(xiàng)目應(yīng)完全、準(zhǔn)確,用途欄應(yīng)注明服務(wù)單位名稱或“三包表箱復(fù)修更換用”,將核算聯(lián)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)核算組。
7.領(lǐng)料人在領(lǐng)料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)所領(lǐng)物品品名、材料、規(guī)格,核對(duì)無誤后方可領(lǐng)取。
8.對(duì)所領(lǐng)物品應(yīng)做好必要的防護(hù),妥善保管。
9.服務(wù)人員到用戶處更換好所領(lǐng)物品后,用戶應(yīng)填寫售后服務(wù)單,將更換零部件情況記錄在內(nèi),并由用戶簽字確認(rèn)。
10.三包組復(fù)修更換的零部件也應(yīng)及時(shí)做好臺(tái)帳登記。
11.領(lǐng)用零部件原則上以舊換新,三包組對(duì)換下的舊零部件要列出清單,除質(zhì)量分析用外,其余交由公司按廢品統(tǒng)一處理。
12.須領(lǐng)用的零部件(含材料)不得多領(lǐng)、預(yù)存,特殊情況下的多領(lǐng)必須經(jīng)副總批準(zhǔn)。
13.三包組拆下的可回用零部件應(yīng)按規(guī)格碼放整齊,夠上一定數(shù)量后填寫零部件清單通知質(zhì)檢處派員檢查,合格的辦理入庫手續(xù),不合格的報(bào)廢。
14.除有償服務(wù)的零部件外,由我方人員現(xiàn)場進(jìn)行三包更換的舊零部件必須帶回。
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